介護の接遇研修やマニュアル作成ですぐ使えるチェックリスト見つけました
介護職員の接遇｜表情・身だしなみ
介護職員が接遇やマナーを学ぶ際に、表情や身だしなみという言葉が頻繁に出できますが、これらはなぜ大切なのでしょうか？
表情や身だしなみは、第一印象に大きく影響し接遇の観点からも重要です。
第一印象には、メラビアンの法則というものがあります。メラビアンの法則は、初めて会った人の印象を決める要素として「視覚的な要素５５％」、「聴覚的な要素３８％」、「話の内容が７％」の割合が占めているという考え方です。
ご利用者様やご家族と会話をするときは、話の内容よりも身だしなみや、顔の表情、目線などの「視覚情報」と声のトーンなど「聴覚情報」が大切になります。
あなたの表情や身振り手振り、声のトーンは知らず知らずのうちにご利用者様から評価され、信頼できるスタッフなのか判断されているということになります。
第一印象はほんの一瞬です。
日頃から清潔な感じを与える服装を気がけ、笑顔を大切にしていきましょう！
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介護職員の接遇｜立ち振る舞い
次に、介護現場の接遇（マナー）のポイントとしてご紹介するのはスタッフの「立ち振る舞い」です。
スタッフの態度は、ご利用者様が声をかけたくなる、話したくなるなどコミュニケーションをする上で重要です。もちろん、話を聞く姿勢や相づちなども重要なコミュニケーションスキルですが、まずは立ち振る舞いを意識していきましょう。
ご利用者様にとって、話しかけやすい人とはどのようなスタッフでしょうか？
立ち振る舞いを学ぶ場合は、まずご自身の介護事業所でご利用者様からよく声をかけていただいているスタッフをイメージしてください。そのスタッフは日頃からどのような立ち振る舞いをしているのでしょうか？
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◯目を合わせる 日頃から自分から目を合わせるようにしましょう。また目線の高さを合わせることも話しやすいポイントです。 ◯目が合えば笑顔をみせる 目線があった時に前歯が見える程度に笑顔をみせることを気がけましょう。 ◯無意識な時に笑顔（口角をあげている）がある ご利用者様は、仕事中の無意識の表情ほどよく見ています。人と会話をしていない場合も口角を挙げておく癖をつけましょう。 ◯スタッフ間での会話が丁寧 実はよく見られているのが、スタッフ間での会話や対応の仕方です。スタッフ同士にも良い対応ができる人はご利用者様も声をかけやすいです。 ◯何気ない会話ができる 「桜が八分咲きですね」など、利用者さんと日常の何気ない事を楽しみましょう。日々忙しく過ごす貴重な時間ですが、一言でも言葉かけを行いましょう。 ◯自分の苦手な部分もさらりと話せる 相手が苦手な部分を伝えてくれることは、心を開いてくれていると親近感を持ってもらえます。 |
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【関連記事】 介護の接遇マナー向上 挨拶の仕方やお辞儀で好印象を与える方法 接遇マナーの向上について考える時、ご利用者や患者様への挨拶の仕方は一番最初の声かけとなるため重要な役割を持っています。接遇マナーで意識したい３種類のお辞儀（目礼・会釈、普通礼、敬礼）の角度と使い分け、介護・医療施設でよく使う挨拶の言葉、気持ちの良い接遇のための「語先後礼」、接遇向上のための挨拶の指導方法などについて詳しく紹介します。 |
介護職員の接遇｜言葉遣い
次に、介護職員の接遇（マナー）のポイントとしてご紹介するのは「言葉遣い」です。
言葉遣いは、ご利用者様と人間関係を築く上で、とても重要となります。通所介護などでは、介護職員が電話対応やご利用者のご家族とのコミュニケーションなどを行う場面もあり、言葉遣いなどの接遇面のレベルを見られる機会が多いですので気をつけたいですね。
特に、ご年配の方とお話する場合は、馴れ馴れしい言葉や流行り言葉、専門用語はなるべく使わないように心がけましょう。また、ご高齢者の方は、高い声が聞き取りにくくなるのため、できるだけ低い声でお話しすると良いでしょう。
さらに、接遇のスペシャリストを目指すには「クッション言葉」を使用していきましょう。クッション言葉は、何かをお願いしたり、お断りするときに本題の前に添えて、印象を和らげる働きがあります。
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〜質問〜 ◯失礼ですが ◯よろしければ 〜依頼〜 ◯恐れ入りますが ◯お手数ですが 〜断り〜 ◯誠に申し訳ございませんが 〜肯定言葉〜 ◯「恐れ入りますが、ここでのタバコはご遠慮いただけますか」「恐れ入りますが、タバコはあちらのスペースでお願いできますか」 |
一言添えるだけで、言葉がこんなにも丁寧に聞こえるわけです。ご利用者様に嫌な印象を与えず、親しみやすさも感じていただけるような言葉使いのスペシャリストを目指していきましょう！
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【関連記事】 介護の接遇マナー向上 社会人としての 敬語の使い方 や 言葉遣い を解説 正しい言葉遣いで注意したい 二重敬語・過剰敬語、丁寧語・尊敬語・謙譲語の具体例、高齢者へのタメ口や子ども扱いの言葉遣いの倫理や態度の問題なども交え、介護の接遇マナー向上について大切なことを紹介します。 |
介護職員の接遇｜スタッフ教育・研修
最後に、介護職員の接遇（マナー）のポイントとしてご紹介するのは「スタッフ教育」です。
実際に介護現場で接遇やマナーの研修は受けたことがありますか？
マナー講師をお呼びしたり、研修会に参加した方もいらっしゃるかもしれません。また、介護事業所で業務マニュアルとして作成している事業所もあるかもしれません。実際に業務マニュアルや講義で学ぶことも重要なことです。
しかしながら、数日経ってみるといつもと変わらない現場…こんなことも多くあるのではないでしょうか？
現場職員の接遇やマナーにおいて一番影響を受けるのは「上司の振る舞い」です。
新入職員や後輩は、無意識的に上司の言葉遣いや態度、表情を見ています。ご利用者様に丁寧に接していても、職場のスタッフに対して態度を変える、こんなことがあってはなりません。
ご利用者様一人ひとりを大切にするように、共に働くスタッフへの接遇が大切になります。
介護現場で、最も手本になるのは「上司の接遇」です！
接遇やマナーのスタッフ教育として、ご利用者様に接するときも、スタッフに接する時も礼儀正しく丁寧に敬意を持って接していくように心がけましょう。
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介護職員の接遇・マナーのチェックリスト
最後に、介護職員の接遇をチェックする簡易な方法をご紹介します。１つでもチェックが付いた方は、おもてなしの心がご利用者様に届いていない可能性があります。日頃の姿勢を振り返ってチェックしてみましょう。
| ⬜︎人には無関心だ ⬜︎人と目を合わせるのが苦手だ ⬜︎忙しさが顔に出る方だ ⬜︎忙しいと走ってしまう方だ ⬜︎いつも時間に追われている ⬜︎仲の良いスタッフとはアダ名で呼んでいる ⬜︎後輩に話しかける時はため口 |
介護の接遇について考える 身だしなみが相手に与える印象
機能訓練指導員として仕事するとき、相手に信頼してもらうことは重要です。
身だしなみを整えることで高齢者に良い印象を与えられる
身だしなみや外見が崩れていると、初めてお会いする方の第一印象は心配や不信感が強くなり、気持ちよく接してもらうことができなくなります。
特に介護職員や介護施設で働いていると、信頼してもらえるかということはその後の介入やコミュニケーションで重要な要素となります。
しかし、身だしなみについてどう考えて良いかなかなかわからないため、何かよい指標はないか探してみました。
接遇のための身だしなみ・外見チェック表の確認
ネットで探してみると、身だしなみチェックシートと言うものを見つけました。
清潔感、健康的、安全で機能的、TPOなどのポイントが書かれた接遇向上のチェック表を参考にすると、身だしなみについて客観的に考えられそうです。
項目 内容 清潔 髪型、ヒゲ、鼻毛、眉毛、服装・服のシワ・汚れ、手の衛生、靴の汚れ、汗など 健康的 爪、寝癖、化粧、フケ、タバコの匂いなど 安全で機能的 メガネ、ポケット中身、ペンの数、靴、指輪、ピアス、バッグなど TPO ユニフォームの着こなし、名札、ボタン、カーディガンなどの上着など
引用：
身だしなみ（外見）で第一印象をアップさせる方法 介護の接遇マナー
, リハプラン （引用日：2018年10月29日）
身だしなみや外見は介護の仕事をする上で整えるに越したことはない
身だしなみは職業人としてふさわしい外見のことですが、職業によりふさわしい外見は異なります。介護職員でもお風呂の時は短パンなどで仕事せざるえない場面もあります。私たち機能訓練指導員の場合はどんな服装、どんな髪型が良いでしょうか？
身だしなみチェックシートにあるように、清潔感や機能性は必要だと思います。
リハプランさんの介護接遇の情報をみてみると接遇マニュアルや接遇研修にそのまま使えそうです。
そのほかにも色々参考にしてみます。おすすめの情報です。
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介護施設（デイサービス）で機能訓練指導員をしています
介護施設（デイサービス）で機能訓練指導員をしています。
機能訓練指導員の仕事は、
ご本人やご家族の意向やケアプランを基に目標設定し、その目標を達成するために必要な機能訓練を提案します。
機能訓練の内容は、筋力アップやストレッチなどの運動プログラムだけでなく、着替えやトイレなど生活リハビリ、手芸やカラオケ、囲碁などの趣味活動も行います。
利用者様の中には「生活目標」や「今したいこと」を見失っている場合も多くあり、機能訓練指導員は目標をうまく引き出し、利用者様に「元気になってもいいかも」と思ってもらえるようにプロデュースを行います。
なかなか難しい仕事ですが、ご高齢者が元気になるのを応援できるのは楽しいです。
このブログでは介護でつかえそうなことや、仕事をしている時の気づきなどを載せていこうと思います。
よろしくお願いします。
